Nota del Autor:
El contenido que leerán a continuación es un extracto de mi libro Clienting: Fidelización de Clientes, escrito en el año 2005. Resulta revelador que estos conceptos de "Conciencia de Unidad" e "Integridad" se redactaran mucho antes del auge de las redes sociales, la hiperconectividad y la Inteligencia Artificial. Hoy, estas palabras no solo conservan su vigencia, sino que se han vuelto proféticas: en un mundo digitalmente fragmentado, la visión holística es nuestra única ancla humana.
Holos: La Empresa Holística
Autor: Lic. Fernando Daniel Peiró
(Fragmento extraído del Libro: Clienting, Fidelización de Clientes)
La palabra Holística proviene del griego holos, para dar significado de: todo, entero, completo, íntegro, organizado. Como bien decía Jalil Gibran: "Un poco de conocimiento que actúa es más valioso que mucho conocimiento ocioso".
El marco conceptual de una empresa holística parte del pensamiento sistémico que plantea el uso de herramientas y conocimientos con el objeto de poner una mirada en los patrones totales, para que el planteo de soluciones resulte con mayor claridad. Es decir, el enfoque de la teoría general de los sistemas propone la comprensión, de manera totalizada, de las funciones de una organización, que deben ser vistas como un todo, comprendiendo simultáneamente la independencia de las partes.
El concepto holístico se basa en la postura filosófica que asegura que todos los aspectos deben ser analizados y entendidos en función a su unidad orgánica e integradora y no solo según sus partes. El pensamiento holístico en la empresa requiere de una actitud de apertura a los acontecimientos, contextos, ideas y situaciones, relacionando e integrando las experiencias, los conocimientos, las diferentes interpretaciones y deducciones.
En la organización, esto necesita del establecimiento de una acción sinérgica, producto de relacionar estos distintos aspectos que producen efectos diferentes y más ventajosos que en la actuación de estos aspectos de manera individual. Esto es aplicable al accionar del ser humano y en especial a los grupos o equipos; para dar consistencia a la frase "la unión hace a la fuerza", logrando articular de manera ágil y cómoda sus inteligencias y las personalidades.
Para la comprensión de todo tipo de análisis, es necesario considerar el holos, es decir la totalidad de la circunstancia, interpretándola al mismo tiempo y dentro de ese mismo contexto, desde las múltiples relaciones o interacciones que determinan ese todo. Esto es lo que se ha denominado Sintagma, que constituye la unidad o integración de experiencias y conocimientos, los que al relacionarse, originan una amplia comprensión de esa circunstancia analizada. Una empresa debe ser abierta a comprensiones multidisciplinarias, en base a liderazgos compartidos que estimulen la participación de los sectores gerenciales que se orienten a visualizar el sistema en su mayor amplitud.
El Cliente y la Conciencia de Unidad
Dentro de este marco, el Cliente también forma parte del holos. El Cliente es parte integrante de un sistema. Su empresa también. Si ambos forman parte de un mismo sistema, ¿qué está pasando que aún no se han integrado?.
La Conciencia de Unidad entre la empresa y el cliente no es más que un concepto de unidad donde no debe haber barreras. Esta conciencia es comprender la integración de estos dos factores que se siguen viendo o pensando por separados. No hay empresa sin clientes. No hay clientes sin empresa. ¿Puede Usted realmente establecer límites cuando sabe, o al menos lo presiente, que los clientes que tiene su empresa son imprescindibles para seguir en existencia?.
Lograr coherencia entre estos dos aspectos implica un cambio de conducta que las organizaciones deben emprender para tomar una dirección reivindicativa de los valores humanos, aquellos valores que orientan tanto a las empresas como a las personas. Obrar con coherencia significa tener la pura intención de tratar a los demás con la misma calidad que exigimos ser tratados. A medida que actuamos así con los demás —llámese personas, clientes o sociedad— se hace extensivo en los otros y la cadena se agranda; la coherencia y la solidaridad van codo a codo.
La Integridad y el Origen de la Sinceridad
La palabra sinceridad viene de los tiempos antiguos cuando se decoraban las viviendas con piezas enteras de mármol. Los obreros trabajaban las piezas con delicadeza; pero con los fragmentos restantes, mediante una cera especial (o resina), se fabricaban otras planchas para rescatar esos pedazos y darles una utilidad similar a los bloques enteros.
Con el tiempo, este concepto fue utilizado para decir que una persona sincera es aquel ser humano íntegro o indivisible. Es decir, las personas que no son sin-ceras, pertenecen al grupo de los que interiormente están divididos por sus contradicciones.
Esta integridad que es necesaria para actuar con debida coherencia hará posible que suceda la conciencia de unidad. Las empresas tienen hoy un gran compromiso con la integridad, la coherencia y la solidaridad. La fidelidad de un cliente es, justamente, la expresión de la integridad y la coherencia y, juntos —cliente y empresa— se convierten en solidarios entre sí.
Finalmente, el concepto Cliente-Céntrico significa la implementación de tres aspectos relacionados: la Estrategia de Servicio, los Métodos Tácticos y la Empresa Holística. Cada punto es un vértice de un triángulo que encierra en su centro las necesidades y expectativas del cliente.
Si Usted no forma parte de la solución, entonces está formando parte del problema.
Un saludo. Carpe diem (aprovechar el día).
Lic. Fernando Daniel Peiró
Autor Mentor
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